Для работы в новом интерфейсе вкладки Мониторинг активируйте переключатель Новый в левом верхнем углу. В новом интерфейсе доступны вкладки Агенты, Каналы и Теги со следующими возможностями:
Для обновления показателей перейдите на вкладку Агенты, Каналы или Теги и нажмите Обновить или в выпадающем списке справа выберите время для автоматического обновления данных мониторинга: каждые 5, 10 или 30 минут, или каждый час. При переходе между вкладками данные обновляются автоматически.
Для настройки фильтрации данных следуйте инструкции.
supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения. Мониторинг общих показателей тредов
Мониторинг общих показателей за выбранный период доступен на вкладках Агенты, Каналы или Теги. На вкладках Агенты и Каналы карточки с общими показателями отображаются в разделах Треды и Показатели тредов:
На вкладке Теги карточки с общими показателями отображаются только в разделе Треды. Подробнее в статье.
. Чтобы свернуть или развернуть раздел, нажмите на его название. Чтобы изменить порядок карточек в разделе, перетащите карточку с зажатой левой кнопкой мыши.
Раздел «Треды»
| Показатель | Описание |
| Треды в очереди | Общее количество нераспределенных тредов. Учитываются треды в статусах: • Создан ( NEW);• Не назначен ( UNASSIGNED);• Создан в нерабочее время ( SUSPENDED). |
| Треды в работе | Общее количество тредов, назначенных на агентов и ботов. Учитываются треды в статусах: • Назначен агенту впервые ( ASSIGNED);• Ожидает очередного ответа ( ANSWER_NEEDED);• Завершается ( WAITING);• В работе ( IN_PROGRESS);• Переназначен агенту ( REASSIGNED). |
| Завершенные треды | Общее количество тредов в статусе Завершен (CLOSED), завершенных агентами и супервайзерами. |
| Треды в работе у агента | Общее количество тредов, назначенных на агентов. Учитываются треды в статусах: • Назначен агенту впервые ( ASSIGNED);• Ожидает очередного ответа ( ANSWER_NEEDED);• Завершается ( WAITING);• В работе ( IN_PROGRESS);• Переназначен агенту ( REASSIGNED). |
| Треды в работе у бота | Общее количество тредов, назначенных на ботов. Учитываются треды во всех статусах, кроме статуса Завершен (CLOSED). |
| Завершенные ботом треды | Общее количество тредов в статусе Завершен (CLOSED), завершенных ботом. |
Раздел «Показатели тредов»
| Показатель | Описание |
| Среднее время ожидания в очереди | Среднее время, в течение которого треды находятся в очереди и ожидают обработки. Значение показателя рассчитывается только по тредам в статусе Не назначен (UNASSIGNED). |
| Среднее время обслуживания | Среднее время, в течение которого треды находятся в обработке. Значение показателя рассчитывается только по тредам в статусе В работе (IN_PROGRESS). |
| Макс. время ожидания ответа клиента | Максимальное время, в течение которого клиент ожидает ответа от агента. Время ожидания — это время между первым сообщением клиента и последним сообщением агента. Значение показателя не изменяется, пока агент не ответит. |
| Качество обслуживания | Значение показателя рассчитывается по аналогии с показателем Качество обслуживания в персональной статистике агента. По умолчанию — средний балл по результатам оценок, включенных в KPI агента. Подробнее в статье. В базе данных или через обращение в службу технической поддержки support@edna.ru можно выбрать одну из двух формул расчета, чтобы значение показателя было средним арифметическим всех оценок или долей всех оценок с определенным значением. |