Сводный отчет по показателям входящих тредов

Используйте Сводный отчет по показателям входящих тредов, чтобы посмотреть базовые показатели работы контактного центра без детализации по агентам.

Расчет строится по тредам, которые завершены к моменту формирования отчета, за исключением тредов:

  • инициированных агентом (тред состоит из 1 сообщения агента и завершается сразу после создания);
  • созданных методами внешнего API «на себя»/«в очередь»;
  • в тредах, полностью решенных ботом.

Отчет содержит следующие показатели:

ПоказательОписание
ДатаДата начала отчетного периода
Обработано тредовКоличество тредов, обработанных (перешедших из работы агента в состояние Завершен) за отчетный период. (Включает в себя количество из показателя Тредов закрыто агентом без ответа)
Тредов закрыто агентом без ответаКоличество тредов, назначенных на агента и завершенных им без ответа клиенту (в треде нет сообщений от агентов).
Данные треды не учитываются при вычислении показателей:
• Ср. врем. диалога для клиента;
• Ср. вр. от создания до первого ответа;
• Service Level за 30 сек для тредов, созд-ых в раб время;
• Service Level за 30 сек;
• Макс. вр. от создания до первого ответа;
• ID треда с макс. временем ответа
Ср. вр. от создания до первого распред-я АгентуСреднее время первого распределения: среднее время с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента
Ср. вр. от создания до первого открт-я АгентомСреднее время попадания треда в работу: среднее время с момента создания треда до первого открытия треда в области диалога
Ср. вр. от создания до первого ответаСреднее время реакции: среднее время с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом
Service Level за 30 сек для тредов, созд-ых в раб времяДоля тредов, отвеченных агентом в течение 30 секунд после создания.
В расчете учтены треды, которые созданы в доступное для обслуживания время по графику работы чата.

Формула расчета показателя:
число отвеченных тредов, для которых время с момента создания до отправки первого ответа агентом составляет ≤ 30 секунд / число отвеченных тредов
Service Level за 30 секДоля тредов, отвеченных любым пользователем (бот или агент) в течение 30 секунд после создания.

Формула расчета показателя:
число отвеченных тредов, для которых время с момента создания до отправки первого ответа любым пользователем ≤ 30 секунд / число отвеченных тредов
Ср. врем. диалога для клиентаСреднее время диалога с позиции клиента: с момента отправки первого сообщения клиентом до отправки агентом последнего сообщения в треде
Макс. вр. от создания до первого распред-я АгентуМаксимальное время первого распределения: с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента (значение для треда с максимальным значением за период)
Макс. вр. от создания до первого открт-я АгентомМаксимальное время попадания треда в работу: с момента создания треда до первого открытия треда в области диалога (значение для треда с максимальным значением за период)
Макс. вр. от создания до первого ответаМаксимальное время реакции: с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом (значение для треда с максимальным значением за период)
ID треда с макс. временем распреде-яИдентификатор треда, по которому было зафиксировано Макс. вр. от создания до первого распред-я Агенту
ID треда с макс. временем откр-яИдентификатор треда, по которому было зафиксировано Макс. вр. от создания до первого открт-я Агентом
ID треда с макс. временем ответаИдентификатор треда, по которому было зафиксировано Макс. вр. от создания до первого ответа
In this article