Используйте отчет Закрепленные сообщения для анализа статуса работы агентов по закрепленным сообщениям.
| Показатель | Описание |
|---|---|
| ID треда | Идентификатор треда |
| ID клиента | Идентификатор клиента (присвоенный ему edna) |
| Внешний ID клиента | Внешний идентификатор клиента (заполняется только если у клиента указан внешний ID) |
| Дата закрепления | Дата создания закрепленного сообщения |
| Текст | Текст закрепленного сообщения |
| Первый назнач. срок | Первый назначенный агентом срок по закрепленному сообщению |
| Последний назнач. срок | Последний назначенный агентом срок по закрепленному сообщению (совпадает с первым, если не было переносов срока) |
| Дата ответа | Дата решения проблемы, описанной в закрепленном сообщении (отправки ответа). Заполняется только для закрепленных сообщений, на которые дан ответ |
| Дата отмены закрепления | Дата отмены закрепления. Заполняется, если закрепление было отменено |
| Время обработки | Продолжительность существования закрепленного сообщения. Логика расчета: • если проблема решена — время с момента создания до ответа агента; • если отменено — время с момента создания до момента отмены; • если проблема еще не решена — время с момента создания по текущий момент. |
| Состояние | Текущий статус закрепленного сообщения. Возможные статусы: • inactive — по закрепленному сообщению назначен первый срок; • delayed — по закрепленному сообщению назначен новый срок (перенос); • expired — назначенный срок пропущен, новый не назначен; • canceled — закрепление отменено; • resolved — проблема решена (ответ отправлен) |
| Кол-во переносов сроков | Количество переносов сроков по закрепленному сообщению |
| Имя Агента | Имя агента |
| Логин Агента | Логин агента |
| Имя Супервайзера | Имя супервайзера |
| Логин Супервайзера | Логин супервайзера |
| Название подразделения | Название подразделения |